Qualidade no Atendimento ao Cidadão
Ementa
- Conceito de qualidade;
- Qualidade no atendimento;
- Conceito de excelência;
- Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia;
- Foco no cidadão;
- Identificação de altos padrões de atendimento;
- Apresentação e postura do atendente;
- Gerenciamento de expectativas do cidadão;
- Fatores que influenciam a percepção do cidadão;
- Técnicas para relacionamento com o cidadão;
- Conduta ética e profissional;
- Princípios éticos e legais;
- Excelência nos serviços públicos;
- Accountability;
- Avaliação de serviços públicos;
- Fatores que os cidadãos avaliam no serviço público;
- Processos para rastrear a satisfação do cidadão quanto aos serviços prestados;
- Processos de devolutivas.
Professor
Antônio Batist
Pós-doutorado em Administração pelo Instituto COPPEAD, da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro). Foi Pró-Reitor Substituto de Gestão de Pessoas e Diretor da Escola de Governo da UFF. É Professor Credenciado do Mestrado em Administração (PPGAd) da UFF. Membro do Conselho da Folha Dirigida Online, Diretor Acadêmico da Folha Dirigida Capacitação e Apresentador da TV Folha Dirigida (2017-2019). Comentarista de carreira profissional, gestão pública e empresarial para veículos de mídia. Integrante da Comissão de Acessibilidade Pública/Concursos Públicos da OAB do Estado do RJ (mandato 2016-18). Docente Credenciado da Escola da Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro (ALERJ). Docente do Programa Líderes Cariocas (finalista do Prêmio Ser Humano, Associação Brasileira de Recursos Humanos). Graduado em Administração, em Letras e em Marketing. Desenvolveu estudos em Direito na Uespi e em Educomunicação na USP (Universidade de São Paulo). Consultor de gestão na Multicom/SEBRAE. Pesquisador do Centro de Estudos em Estratégia e Inovação (UFRJ). Membro da Academy of Management (EUA). Atua no Gabinete do Reitor da UFF.
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